“El cliente no puede ni ver a la ejecutiva”, me dijo la presidente de la agencia.
En esta linda época yo era ejecutivo de cuenta y oír ese tipo de frases me daba escalofrío, tal vez era un reflejo de mis propios miedos, sentir la posibilidad de que algún día un cliente no me soportara más.
“Necesito que entres a cubrirla, un par de semanas por lo menos, mientras resolvemos el problemita”; me dijo.
“Cuenta conmigo”, le dije con ciertas ínfulas de ser el llamado a salvar el barco.
Así entonces, emprendí el viaje hacia mi cubículo ventanero; esos grandes lujos que se ganan a punta de trasnocho y un par de años de pedaleo constante.
“Me voy a lucir”, pensaba. “Esta es una buena oportunidad para mostrar que puedo manejar otras cuentas”, volvía a pensar. La fama que tenía la cliente, hacía que todo el reto fuera aún mayor.
columna Andrés Carvajal
Decidí que la mejor estrategia sería conocer el terreno en el cuál me movería, así que decidí buscar a la ejecutiva de cuenta para que me contara su percepción. Idea bastante cuestionable; ya que la ejecutiva estaba viviendo una pesadilla en vida.
“Son dificilitas”, me dijo. Y ahí supe lo que me esperaba. Por el “dificilitas” entendí todo. Entendí que no era una sino dos y entendí que la suavidad y empatía no era lo de ellas. Pero de nuevo, todo esto me servía de gasolina para mi gran proeza.
Llegó el momento.
Mi primera interacción.
La primera imagen.
Debía mandarles un paquete de piezas para aprobación.
La ejecutiva, que me hacía el back, me envió por mail todo listo, para que yo simplemente lo enviara a las clientes. Lo único que debía hacer era escribir el mail, asegurarme que la ejecutiva no quedara visible para el cliente y listo, esperar el feedback.
columna Andrés Carvajal
El mail que me envió la ejecutiva decía:
“Andrés, adjunto el POP para que se lo mandes al cliente”.
El mail que escribo yo al cliente decía:
“Hola a ambas, aquí les mando el POPO completo. Cordialmente, Andrés”
Y le di enviar.
A los 20 segundos como mucho, me timbra el teléfono fijo, mi extensión. Era la ejecutiva que tantos consejos me había dado. No podía hablar. Se iba a ahogar de la risa.
Yo solo oía:
columna Andrés Carvajal
“¡Popó, les mandaste el popó!!!”
Ahí supe que algo había pasado, me sentí mareado.
Abrí la carpeta del terror: “Correos enviados”
Ahí estaba.
Lo había escrito y lo había enviado.
Acababa de mandar al cliente literalmente, y perdón por la palabrota, a la mierda. Y además completa. Y para terminar le había puesto: “Cordialmente”.
Sentí miedo y sentí la adrenalina avanzando por cada órgano de mi cuerpo.
“Tengo que llamarlas antes de que lo vean”, pensé. Y eso hice.
Le marqué a una de ellas. Mientras timbraba yo trataba de poner una explicación en mi boca.
“Aló?” contestó con un tono muy similar al que uno usa cuando lo llaman a ofrecerle un plan de datos o más gigas.
“Hola, hablas con Andrés Carvajal, soy el ejecutivo que está reemplazando temporalmente”.
“Ah sí dime”, me dijo, con un afán evidentemente visible.
“Te llamo para avisarte que te acabo de mandar un mail, pero para que sepas, el mail dice que les estoy enviando su popó completo, en realidad es el POP” y me callé.
Oí un ruido; el ruido que hace un celular cuando se cae. Yo solo oía una carcajada infinita y sus palabras a otras personas que estaban con ella:
“¡Es el ejecutivo nuevo que ya nos mandó el popó completo!!” gritaba como loca. “Que lo abran que ya está en el mail!!·” Seguía gritando.
Pues lo que pensé que era mi final, había sido mi puerta de entrada. Ahora me querían, me decían: “el del popó completo” y cualquier rasgo de brusquedad desapareció.
Moraleja: a los clientes hay que decirles las verdades, así sea por equivocación.
Funciona.
Por: Andrés Carvajal, publicista.